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工行老葡京网站港闸支行强化旺季服务管理改善客户服务体验

2018-03-29 14:13:52 来源: 老葡京网址

老葡京网址讯 今年以来,工行老葡京网站港闸支行针对影响客户体验的关键问题,以核心痛点为突破口,坚持服务态度红线管理,服务面貌整治取得显著成效,客户口碑明显提升,为旺季营销工作提供了强有力的服务支撑。

一是加强培训,规范服务行为。该行以柜面服务规范的“七步曲”为标准,通过网点负责人会议集中解读具体要求,各网点通过晨会、班后会等形式再传达到每位柜员;要求各网点负责人对照标准每月全覆盖检查柜员的服务录像,及时指出各岗位存在的不足;支行对重点柜员进行非现场抽查,对存在问题及时通报并落实网点负责人督促整改,不断完善服务细节。

二是多措并举,提升服务效率。客户到店最根本的需求是提供快捷、准确、周到的服务。支行将客户超时等候占比、非现金业务迁移率等指标纳入服务专项考核,每天将各网点相关监测数据通报,对指标异常网点及时提醒;各网点充分利用大厅智能机具和自助设备,大堂经理积极做好柜前分流,提高离柜率,减轻柜面压力;强化员工业务技能练兵,每周新业务流程学习培训,使每位员工提高柜面业务处理速度,降低客户等候时间;大堂经理对等候客户适时进行关注和产品推介,缓解客户等候的烦燥情绪。

三是明确责任,严格投诉管理。在网点层面落实首问负责制,提高客户投诉的处理效率,严禁出现网点内部推诿扯皮现象和激化投诉的行为。该行在各网点大厅醒目位置公布直通行长服务监督电话,以确保电话有人接,投诉有人管。尤其对网点服务态度、服务效率等问题造成客户感受不好的现象,该行通过加大内部管理与督查力度,加大调取录像进行核实和检查的频次,进一步规范员工行为,避免引发客户投诉,提升客户满意度。

(李建 韩璐)

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